13 июня 2014 года вступили в силу новые общеевропейские нормы защиты прав потребителей в области посылочной торговли. Многие жители Германии делают заказы товаров по разным каталогам, из Интернета или из телешопов. Таких клиентов онлайн-продаж в Германии насчитывается почти 51 миллион. Конечно, среди них есть и читатели нашей газеты.
Статистика показала, что многие из таких покупателей приобретают понравившийся им товар с таким расчетом, чтобы потом, примерив или получше рассмотрев его, вернуть ненужную вещь продавцу. До последнего времени операция возврата ничем не грозила покупателю, если стоимость приобретенной вещи не превышала 40 евро.
Однако теперь в связи с вводом новых правил посылочной торговли, а также продаж товаров в рамках рекламных «кофейных поездок» и онлайн-аукционов, порядок возврата ненужных вещей претерпел некоторые изменения.
Какие товары не подлежат возврату?
─ Изделия, изготовленные по индивидуальным заказам; к таким товарам не относится, например, заказанная мебель только определенного цвета или качества обивочного материала;
─ компакт и DVD-диски с музыкой, фильмами или программным обеспечением с поврежденной упаковкой (если они поступили к покупателю в запечатанном виде);
─ если продавец заранее предупредил покупателя, то покупатель не имеет право возвращать музыку, фильмы, книги или программное обеспечение после начала загрузки или просмотра фильма в режиме стриминга.
Предельный срок бесплатного возврата
Покупатель, как и ранее, имеет право в течение 14 дней после приобретения (получения покупки) без объяснения причин вернуть ее продавцу. В случае, если покупатель докажет, что информация о товаре была выложена в Интернете не полностью или недостаточно четко, то период возможного отказа от товара может быть увеличен до одного года. До введения новых правил такого ограничения не существовало.
Изменилась форма отказа
Если раньше покупатель имел право просто отправить ненужную вещь продавцу, то теперь покупатель должен однозначно проинформировать продавца об отказе от сделки. С точки зрения законодателей для этого достаточно телефонного звонка продавцу, однако юристы рекомендуют оформить отказ в письменной форме. В качестве общей формы извещения об отказе юристы рекомендуют вложить в отсылаемый обратно пакет письмо следующего содержания: «Hiermit widerrufe ich den Kauf der bestellten Ware» с указанием номера заказа и даты заказа. Часто в посылочном пакете продавца имеется талон (формуляр) для обратной отправки. В таком случае лучше всего его использовать. Полезно продублировать отправленную назад посылку сообщением по электронной почте (с тем же текстом, что указан выше).
Если приобретена дорогая вещь, то юристы считают необходимым сообщение о расторжении сделки направить заказным письмом с извещением о его вручении.
Ответственность за оплату обратной посылки
Новые правила возврата товара подразумевают оплату обратной посылки покупателем вне зависимости от стоимости возвращаемого товара. Единственным исключением из этого нового правила являются случаи бракованных товаров и изделий. В новых европейских правилах положение о праве продавца требовать с покупателя оплату почтовых расходов лишь декларируется, то есть, продавец может требовать, а может и не требовать такую оплату.
Пресса сообщает, что такие игроки рынка онлайн-продаж, как Zalando, Otto, Amazon, и некоторые другие уже уведомили о том, что они не станут менять свои старые правила в этом смысле. Да это и понятно: ведь они бояться отпугнуть многочисленных покупателей.
И все же юристы рекомендуют (в особенности в отношении крупных покупок, таких, как стиральные машины, холодильники, пылесосы, отправка которых может «влететь в копеечку») внимательно ознакомиться с условиями заключения сделки. Такие условия всегда изложены в разделе «Allgemeine Geschaeftsbedinungen», а также в специальном разделе «Последствия отказа от сделки»(«Folgen des Widerrufs»).
В этих разделах продавец должен указать примерную или максимальную стоимость обратного отправления возвращаемой вещи.
Возврат денег покупателю
Покупатель должен сначала вернуть ненужный ему товар, после чего в течение 14 дней продавец возвращает ему стоимость товара. Возврат денег производится тем же путем, каким они поступили продавцу от покупателя. То есть, если покупка была оплачена с расчетного счета, то деньги будут перечислены на тот же расчетный счет; если покупка была оплачена с кредитной карты, то деньги должны вернуться на ту же карту. Подарочный купон (Gutschein) может быть предложен лишь тому покупателю, который расплатился за товар имеющимся у него подарочным купоном.
Кроме покупки продавец должен возместить покупателю также расходы за пересылку товара. Но если при заказе товара покупатель выбрал дорогой вид пересылки, например, экспресс-почтой, то в этом случае продавец вернет стоимость пересылки лишь по самому дешевому способу доставки.
Юристы рекомендуют для ускорения возврата денег послать продавцу по факсу или по электронной почте копию почтовой квитанции об отправке товара в адрес продавца.