Германская почтово–посылочная отрасль в 2024 году столкнулась с невиданным ранее шквалом критических замечаний от клиентов: Федеральное сетевое агентство зафиксировало 44 406 жалоб, что примерно на семь процентов больше, чем годом ранее, и значительно превышает все прежние показатели. По сравнению с 2021 годом, когда поступило всего 15 118 обращений, нынешний уровень недовольства вырос почти в три раза. По информации spiegel.de и faz.net, основная часть претензий связана с утерей писем, порчей посылок, а также существенными задержками в доставке.
В 2021 году проблемы с кадрами обнажили слабые места в логистических процессах и повлекли массовые задержки — тогда ситуация вызвала волну возмущения, и с тех пор показатель жалоб остается стабильно высоким. Особой критике подвергается лидер рынка — компания DHL и ее подразделение Deutsche Post: 89% всех обращений в 2024 году относятся именно к ним. У клиентов вызывают раздражение не только сорванные сроки и утерянные письма, но и закрытые в рабочее время отделения, реже опорожняемые почтовые ящики и случаи, когда курьеры указывали, что «никого не застали дома», хотя получатели находились на месте, и исправно работал дверной звонок.
Причины и «проверки ошибок»: как власти вмешиваются
Хотя, по словам представителей DHL, доля жалоб ничтожно мала по сравнению с 12,2 млрд. доставленных писем и 1,8 млрд. посылок, каждая такая претензия — сигнал о сбое в системе. Если в каком–то регионе наблюдается всплеск подобных сообщений, Федеральное сетевое агентство инициирует специальные «проверки причин». Так, в октябре 2024 года в Бохуме зафиксировали особенно высокий уровень недовольства: DP, ссылаясь на нехватку персонала и проблемы в организации, не справлялась с объемами отправлений. По итогам проверки, как сообщает faz.net, были наняты дополнительные сотрудники и проведена замена заболевших работников, благодаря чему ситуация нормализовалась к январю 2025–го.
Подобные «сбои доставки» в прошлом году выявились и в других регионах: Штур (Нижняя Саксония), Эрлензее (Гессен), Гамбург, Фройденштадт (Баден–Вюртемберг), Планегг (Бавария) и Нойенхаген (Бранденбург). Наряду с нехваткой штата свою негативную роль сыграли неблагоприятные погодные условия и внезапный всплеск числа отправлений.
Юридические нововведения и борьба за качество
В начале 2025 года в силу вступила реформа Закона о почтовой связи, которая усилила контрольные полномочия Федерального сетевого агентства. Теперь регулятор вправе назначать штрафы за систематические нарушения стандартов качества, и, как подчеркивает spiegel.de, это создает дополнительное давление на логистические предприятия. Пока штрафные санкции носят скорее гипотетический характер, но сама возможность их применения подталкивает отраслевых гигантов к еще более пристальному вниманию к жалобам.
Политика «затягивания поясов»
Дополнительный интерес вызывает недавнее заявление DP: едва успев договориться с профсоюзом Verdi об увеличении на 5% зарплат для 170 000 тарифных сотрудников, руководство компании объявило о сокращении 8 000 рабочих мест — это более четырех процентов от 187 000 позиций в немецком подразделении писем и посылок. По словам представителей компании, такой шаг продиктован стремлением оптимизировать затраты, ведь даже повышение почтовых тарифов в начале года не принесло ожидаемого дохода. Об этом пишет sueddeutsche.de.
Возникает резонный вопрос: скажется ли снижение численности штата на качестве доставки? Уже сейчас в ряде регионов сотрудников не хватает, что часто приводит к задержкам и сбоям в работе. Депутат Бундестага от СДПГ Себастьян Ролофф призвал не относиться легкомысленно к возмущению десятков тысяч клиентов, подчеркивая, что обеспечивать высококачественное универсальное обслуживание — прямая обязанность почтовой службы. Он опасается, что дальнейшее «затягивание поясов» спровоцирует еще больший негатив со стороны населения.
Грядущие вызовы и поиск новых решений
Если взглянуть на статистику, доля жалоб действительно может казаться незначительной по отношению к колоссальному общему числу отправлений. Однако 44 406 недовольных адресатов — это все же внушительная цифра, которая не только отражает персональное недовольство людей, но и указывает на глубинные проблемы внутри отрасли. Закрепив новые правовые инструменты и усилив надзор, государство пытается подтолкнуть почтовые компании к более надежной, прозрачной и быстрой работе. Однако, как показывает опыт сокращения штата в DHL, не все шаги на пути к оптимизации помогают эффективно решать трудности, связанные с нарушениями сроков и потерей корреспонденции.
По мнению специалистов, добиться стабильного качества возможно при комплексном подходе — от улучшения трудовых условий и более гибкого планирования кадров до модернизации логистических процессов и разумного реформирования тарифной политики. Ведь когда масштабная структура, отвечающая за миллиарды почтовых и посылочных отправлений, дает сбой, неудобства ощущают все без исключения регионы, от мегаполисов до небольших поселений. И в такой ситуации даже крохотная доля жалоб способна перерасти в отчетливый сигнал общественного недовольства — и повод для решительных действий регулятора.
Об этом говорит Германия:
Миграция, пенсии, пособия: Германия переписывает правила. Мерц vs Клингбайль: как реформы изменят страну
500 млрд. евро на спасение будущего Германии. Кто выиграет, а кто заплатит
Еда в самолетах Германии: как готовят блюда для элиты и масс. Почему в немецких самолетах вкус ощущается иначе
Почему в Германии мужские стандарты затмевают женские болезни. Сердечные приступы, мигрени, эндометриоз — как предрассудки становятся смертельными
Телефонная ловушка: как мошенники крадут деньги у пенсионеров. Можно ли защититься от преступников, выдающих себя за чиновников и юристов?
Германия вооружается: бундесвер зовёт новобранцев. Как разные партии видят будущее воинской повинности?
Курс на ужесточение: Германия закрывает двери для мигрантов. Сирия — замороженные судьбы
Зима не сдается без боя — Германию ждет холодный шок. Полярный натиск против весны — кто победит?
